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Zusammenfassung Problemvermeidung

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Zusammenfassung wichtiger Maßnahmen, um Probleme im Online-Handel zu verhindern.

  • Überprüfen Sie mit der Schritt-für-Schritt-Anleitung, ob der Anbieter der gesetzlich vorgeschriebenen Informationspflicht zumindest in den wichtigsten Punkten nachkommt.
  • Informieren Sie sich über Ihre rechtlichen Möglichkeiten.
  • Erkennen und meiden Sie zweifelhafte Internetangebote.
  • Seien Sie so sparsam wie möglich mit der Angabe Ihrer persönlichen Daten und verwenden Sie eine nichtssagende E-Mail-Adresse für Anmeldungen bei Internetdiensten oder sonstigen Internetaktivitäten.  
  • Verwenden Sie technische Hilfen, um für den Schutz Ihrer persönlichen Daten zu sorgen.
  • Achten Sie darauf, daß Ihre persönlichen Daten bei der Übertragung von Ihrem Rechner (Client) zum Rechner des Anbieters (Server) gegen den Zugriff von unbefugten Dritten abgesichert sind.
  • Falls der virtuelle Marktplatz ein Bewertungssystem für Käufer und Verkäufer anbietet, nutzen Sie es, um aus den Erfahrungen von anderen zu lernen und auch Ihre eigenen Erfahrungen weiterzugeben.
  • Geben Sie elektronische Willenserklärungen (E-Mail, "Ja" per Mausklick,…) nur ab, wenn Sie die Verträge auch auf Papier unterschreiben würden.
  • Machen Sie sich mit den Teilnahmebedingungen des Anbieters vertraut. 
    Auf welche Punkte Sie hierbei achten müssen, können Sie den Abschnitten "Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB)" und "Datenschutzerklärung (Privacy Policy)" entnehmen.
  • Drucken oder speichern Sie Ihre Bestellunterlagen (Bestellbestätigung, Auftragsbestätigung, AGB, Privacy Policy). Nur so haben Sie im Streitfall beweiskräftige Unterlagen in der Hand. 
  • Beherzigen Sie folgende Regel: "Was offline, also beispielsweise per Post geliefert wird, sollte auch offline bezahlt werden (Lieferung per Rechnung, Lastschriftverfahren,…), Ware, die online geliefert wird (Software, Bilder, Musik,…) sollte auch online bezahlt werden, etwa mit SET, Firstgate Click&Buy oder der Geldkarte in Verbindung mit einem Kartenlesegerät."
  • Leisten Sie nur Vorkasse, wenn Sie dem Verkäufer wirklich vertrauen können. Falls der Verkäufer die Bezahlung der Ware über ein Treuhandkonto als Alternative anbietet, machen Sie davon Gebrauch. 
  • Achten Sie darauf, daß die Verkäuferdaten korrekt im Kaufvertrag aufgeführt sind.
  • Überprüfen Sie die gelieferte Ware umgehend.
  • Stellen Sie sicher, was passiert, wenn Sie die Ware zurückgeben möchten.
  • Achten Sie darauf, ob gebrauchte Ware zurückgegeben werden kann, wenn sie beschädigt oder funktionsuntüchtig ist.
  • Achten Sie bei ausländischen Anbietern darauf, welches Garantierecht gilt.
  • Überprüfen Sie wertvolle oder seltene (antike) Stücke vor dem Kauf auf ihre Echtheit.
  • Nutzen Sie entsprechende Communities, Diskussionsforen, Newsgroups, usw. zum Erfahrungsaustausch und zur gegenseitigen Beratung.
  • Bei Auslandseinkäufen gilt:
    • Kalkulieren Sie die Transport- und sonstige zusätzlichen Kosten wie Zoll oder Einfuhrumsatzsteuer mit ein.
    • Fragen Sie nach bei öffentlichen Stellen, wie etwa dem Zollamt.
    • Stellen Sie vor dem Kauf des jeweiligen Produkts sicher, daß Sie es in dem Land, in dem Sie wohnen, auch legal besitzen oder verwenden dürfen.

Praxistip

Falls es trotz aller Vorsichtsmaßnahmen zu einer Rechtsverletzung kommt, sollte man, bevor man einen Rechtsstreit mit Anwalt vor Gericht austrägt, angesichts der damit verbundenen Anwalts- und Gerichtskosten überlegen, ob das Ganze nicht über eine Schlichtungsstelle einfacher und billiger zu lösen wäre. Oft ist es wesentlich einfacher, einen Rechtsstreit über eine Schlichtungsstelle zu lösen, als eine Gerichtsverhandlung anzustoßen.

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Eine konkrete Hilfestellung bei der Frage, ob ein Rechtsstreit über eine Schlichtungsstelle beigelegt werden kann, bekommt man von den örtlichen Verbraucherzentralen

Bei den Schlichtern (Schiedsleuten) handelt es sich meist um Juristen, die bei Handelskammern, Verbänden oder an Unis sitzen, so daß man bei der örtlichen Handelskammer, beim zuständigen Amtsgericht oder der Stadtverwaltung die Kontaktadresse des benötigten Schlichters erfragen kann.

Eine zentrale Anlaufstelle, um Schiedsstellen in Ihrer Nähe zu finden, ist der "Bund Deutscher Schiedsmänner". Die Schlichtungsstellen können Sie übrigens nicht nur bei Rechtsstreitigkeiten im Online-Versandhandel in Anspruch nehmen, sondern auch beim Streit mit Privatpersonen (Auskunft über das Amtsgericht oder die Stadtverwaltung vor Ort) oder falls Sie Ärger mit dem Handwerker (örtliche Handwerkskammer) oder der Bank (Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband deutscher Banken) haben. 

Hinweis
Online-Händler können von sich aus eine Menge tun, um Unsicherheiten des Kunden beim Online-Kauf abzubauen bzw. zu vermeiden. Sie sollten daher, falls Sie Händler sind, acht geben, vor allem folgende Fehler, die leider sehr häufig vorkommen, nicht zu machen:

  • Fehlende oder unvollständige nachvertragliche Informationen
    Der Kunde wird nicht oder nur ungenügend darüber informiert, an wen bzw. wohin er sich nach Abschluß des Vertrages bei Rückfragen wenden kann, wenn er beispielsweise wissen möchte, wie weit seine Bestellung bereits ist oder ob sie eventuell schon zur Post gegeben wurde.
  • Unzureichende Hinweise zum Datenschutz
    Der Kunde wird nicht darauf hingewiesen, was mit seinen Daten passiert, die er im Rahmen der Bestellung angegeben hat, und wenn doch, dann mit derart vagen Formulierungen, daß man darunter alles verstehen kann.
  • Fehlender Hinweis zur Einsicht in den Vertragstext
    Der Kunde wird nicht darüber informiert, daß er die Möglichkeit hat, den ganzen Vertragstext einschließlich aller Nebenbestimmungen wie den AGB's einzusehen bzw. ihn abzuspeichern oder auszudrucken
  • Offensichtlich unzulässige AGB-Klauseln
    In den AGB's der Anbieter finden sich Klauseln, die rechtlich unzulässig sind.
  • Fehlender Hinweis zum Widerrufsrecht im Verlauf der Bestellung
    In den internetkurs/allgemeinen Kundeninformationen fehlt der Hinweis, daß der Kunde ein grundsätzliches Widerrufsrecht hat.
  • Unzulässige Einschränkungen oder Ausschlüsse des Widerrufsrechts
    Das Widerrufsrecht wird unzulässigerweise eingeschränkt oder teilweise auf bestimmte Waren ganz ausgeschlossen.
  • Fehlende Angaben zum Vertragschluss
    Es ist für den Kunden nicht ersichtlich, wann genau der Vertrag zustande gekommen ist.
  • Zweifelhafte Einbeziehung der AGB's
    Es ist nicht eindeutig feststellbar, ob die AGB's des Anbieters wirksam in den Vertrag mit einbezogen und damit Bestandteil geworden sind und somit daraus Rechte und Pflichten für beide Seiten geltend gemacht werden können.
  • Unvollständige Anbieterkennzeichnung
    Die Angaben zum Anbieter (Name, Sitz, Rechtsform, Ansprechpartner..) sind nicht vollständig angegeben.

Solche Fehler, die meistens durch Gedankenlosigkeit oder Nachlässigkeit begangen werden, können unter Umständen teuer werden: Bei fehlender Aufklärung über das gesetzliche Widerrufsrecht etwa beginnt die Widerrufsfrist gar nicht erst zu laufen und es erlischt in diesem Fall auch nicht. Die Folge: Kunden können die Ware noch Monate nach dem Kauf gegen volle Kaufpreisrückerstattung zurücksenden. Darüber hinaus können sich Anbieter längerfristig gesehen sogar existentiell schaden: Kunden, die ihre Rechte kennen, werden wohl kaum zu einem Online-Shop gehen, bei dem sie nicht das Gefühl haben, daß der Anbieter bemüht ist, ihre Rechte zu wahren.

Hinweis
Teilen Sie Ihre positiven und/oder negativen Erfahrungen, die Sie mit Internetanbietern gemacht haben, auch den anderen Internetteilnehmern mit.

Dies können Sie beispielsweise bei virtuellen Verbrauchergemeinschaften wie Ciao.de (www.ciao.de) oder Doyoo.de (www.dooyoo.de) tun. 

Eine weitere und besonders interessante Möglichkeit hierzu bietet die WOT-Community (WOT ist übrigens die Abkürzung für "Web of Trust"), deren Mitglieder Informationen über Websites austauschen und sich so gegenseitig helfen, das Internet für jeden Einzelnen sicherer zu machen (www.mywot.com).

Natürlich können auch geeignete Diskussionsforen, Diskussionslisten oder Chatforen als Anlaufstelle dienen. Oder Sie gehen noch einen Schritt weiter und bieten beispielsweise ein eigenes Webforum, einen Weblog, eine Diskussionsliste oder eine Newsletter zu diesem Thema an. Ihre Mitmenschen werden es Ihnen danken und hoffentlich gleichtun.

Falls es sich um schlechte Erfahrungen handelt, wäre es natürlich fair, zuerst dem Anbieter Gelegenheit zu geben, den Mangel zu beheben.


Viele der vorher genannten Informationen bezüglich wichtiger Rechte im E-Commerce wurden den folgenden Quellen entnommen: 

  • Die Internetseiten mit dem Titel "Vertragsrechtliche Probleme bei eCommerce"

    Kurze Beschreibung: Textfassung eines Vortrages vom 25.11.99 in den Räumen der IHK Jena zum Thema "Rechtliche Rahmenbedingungen für den elektronischen Geldverkehr"; Veranstalter waren das Thüringer Kompetenzzentrum eCommerce und das Kompetenzzentrum für den elektronischen Geschäftsverkehr in Ober- und Mittelfranken.
    Autor: Rechtsanwalt Andreas Schiller
    Internetadresse: http://home.t-online.de/…


  • Die Internetseiten mit dem Titel "Shopping-Recht"

    Kurze Beschreibung: In dem Dokument geht es zunächst um den Vertragsschluß und die beiden Willenserklärungen Angebot und Annahme, die hierzu notwendig sind. Auch Beweisschwierigkeiten im Falle eines Rechtsstreits und Verträge, die nicht über das Internet abgeschlossen werden können, werden behandelt. Danach geht es um wesentliche Inhalte des Fernabsatzgesetzes (Stand: 01.07.2000) wie etwa Widerrufsrecht, Mißbrauch der Kreditkarte und nicht bestellte Waren. Weitere Themen sind Lieferung, Reklamation, Probleme bei Reklamation und Garantie. 
    Autor: Rechtsanwalt Christian Czirnich
    Internetadresse: : http://shopping.web.de/…


  • Die Internetseite mit dem Titel "Rückgabe leicht gemacht Das Fernabsatzgesetz hilft!"

    Kurze Beschreibung: Das Dokument beantwortet folgende Fragen: " Kann ich die bestellte Ware ohne Angabe von Gründen zurückgeben ?, Wie lange habe ich nach Erhalt der bestellten Ware Zeit, diese zurückzugeben ?, Worauf muss ich achten, wenn ich die Ware wieder zurückgeben will ?, Wer trägt die Kosten für die Rücksendung von Waren ?, Wie macht mich der Shop auf meine Rückgabe- bzw. Widerrufsrechte aufmerksam ?, Auf welche Formalien muss ich achten, wenn ich eine Ware zurücksende ?, Welche Waren können nicht zurückgegeben werden ?, Was tun, wenn die Ware einen Schaden hat ?, Gibt es beim Online-Kauf Abweichungen von den üblichen Garantieregelungen ?".
    Autor: Prof. Dr. Maximilian Herberger, Assessor Thomas Deutsch, Saarjus GmbH, eine Serviceeinrichtung aus der rechts- und wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität des Saarlandes
    Internetadresse: www.evita.de/…


  • Die Internetseiten mit den Titel "Basis"

    Kurze Beschreibung: Basis-Informationen zum Thema "Internet". 
    Wesentliche Inhalte zum Thema "E-Commerce" im Kurz-Überblick sind:
    eCommerce – Was hat es mit dem Handel im Internet denn nun wirklich auf sich? Ihre Fragen werden hier beantwortet.
    Online-Zahlung – Zwangsläufig mit dem eCommerce verbunden, denn wer Ware liefert, möchte auch Geld sehen.
    Sicherheit – Wie sichere ich meine Datenpakete auf dem Weg durchs Internet? Welche Verschlüsselungsmöglichkeiten gibt es und wie funktionieren sie? Wir entschlüsseln die Materie!
    Online-Recht – Welche Gesetze gibt es für das neue Medium, welche bestehenden Gesetze greifen, welche neuen Probleme entstehen durch die weltweite Vernetzung und Kommunikation? Das alles und noch (viel) mehr in dieser Rubrik.
    Web-Lexikon – Fachbegriffe der Internet-Welt schnell und bequem nachschlagen
    Autor: Der Anbieter der Website Sfk-online.com selbst. Das Kürzel "sfk" steht für "Stephan Franke Kommunikationsdesign".
    Internetadresse: http://sfk-online.com/


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